Как подготовить и провести юзабилити-тестирование

Рассказываем, как тестируют приложения и сайты, и даём советы по организации юзабилити-тестирования.

Что такое юзабилити-тестирование и зачем нужно тестировать продукты

Юзабилити-тестирование — это проверка того, насколько пользователю удобны сайт или приложение, что ему мешает или, наоборот, нравится.

Без тестирования даже самый красивый интерфейс может оказаться неудобным. Проблемы с навигацией, неинформативные иконки или непредсказуемые сценарии могут привести к потере клиентов. Например, если пользователь не может быстро найти кнопку «Купить», он, скорее всего, закроет приложение или страницу сайта. Юзабилити-тестирование помогает выявить такие проблемы и исправить их до запуска.

Иногда юзабилити-тестирование путают с UX-тестированием, но это разные исследования. Пользовательское тестирование помогает понять, нужен ли аудитории продукт. Задача юзабилити-тестирования — разобраться, сможет ли аудитория работать с продуктом.

Виды юзабилити-тестирования

Основные этапы

Юзабилити-тестирование включает шесть основных этапов.

1. Определить, какую функцию продукта нужно протестировать. Цель юзабилити-тестирования — выяснить, какие проблемы мешают пользователям решать задачи с помощью продукта. Например, можно посмотреть отзывы в магазине приложений или в службу поддержки. Допустим, многие жалуются, что процесс заказа в приложении слишком долгий. Значит, во время тестирования нужно понять, какой путь до заказа проходят пользователи и с какими сложностями сталкиваются в процессе. Так получится понять, что в этом процессе можно улучшить.

2. Выбрать участников. Они должны быть похожи на целевую аудиторию: по возрасту, полу, интересам, а главное — по опыту использования аналогичных продуктов. Например, для тестирования нового приложения для доставки еды можно пригласить пользователей приложений конкурентов.

Чтобы найти подходящих участников, можно использовать специальные платформы, где в опросах и тестированиях участвуют за деньги. Но у такого подхода есть риск: тестирование могут пройти «для галочки» и не дать нужной информации.

Надёжнее обратиться за респондентами в рекрутинговое агентство, сделать рассылку по клиентской базе или опубликовать предложение в профильном сообществе.

На курсе «Дизайнер интерфейсов» исследование аудитории занимает отдельный блок. Студенты учатся составлять пользовательские сценарии, работать с гипотезами, проводить интервью и анализировать результаты тестирования.

Станьте дизайнером интерфейсов за 9 месяцев
Освоите Figma и Adobe Photoshop, получите поддержку дизайнеров из Яндекса, Mail.ru и других крупных компаний. Наши выпускники работают в Газпроме, Ozon, МТС и ВТБ.Начать учиться бесплатно

3. Разработать сценарий — описание шагов, которые должны выполнить участники. Сценарий должен быть максимально приближен к реальным задачам пользователей, но при этом быть не слишком сложным для выполнения.

Задачи должны проверять ключевые функции интерфейса, которые важны для пользователей. Каждая задача должна быть конкретной, но не слишком детализированной, чтобы увидеть, насколько интерфейс интуитивно понятен.

Чтобы оценить действия пользователя, для задачи нужно определить критерий — описание успешного результата. Например, нужно завершить задачу за определённое время или без ошибок.

Разберём пример сценариев для юзабилити-тестирования сайта.

4. Провести тестирование — договориться с участниками о времени, подготовить оборудование и записать результаты.

Александр Старинский, преподаватель и ревьюер на курсе «Дизайнер интерфейсов» в Яндекс Практикуме
Во время тестирования важно создать условия, которые максимально похожи на реальную среду пользователя. Например, использовать приложение в шумной обстановке или во время бега, если тестируем продукт для спортсменов.

5. Проанализировать записи. Сначала выделить главные проблемы участников на каждом этапе исследования. Затем изучить, что участники говорили о заданиях и о продукте. Для каждого пункта в таблице провести анализ и сделать выводы. Например, если больше 3–4 человек не смогли придумать пароль, можно записать это как проблему: «Пользователи не понимают, как создать пароль».

Ответ человека зависит от контекста, его интересов или опасений. Это нужно учесть при анализе данных. Например, пользователь не хочет авторизоваться через соцсети. Возможно, он боится утечки данных или не пользуется соцсетями. Всё это не значит, что такой способ авторизации нужно убрать или изменить. Возможно, стоит протестировать авторизацию на большем количестве респондентов, чтобы сделать правильный вывод.

В таблице с результатами нужно указать оценку успешности прохождения сценариев для каждого участника тестирования: например, «Не выполнил», «Выполнил со сложностями», «Выполнил успешно». Затем — выделить этапы тестирования, которые дались участникам сложнее всего, и оценить критичность сценариев. Например, можно использовать такую шкалу:

● критичные — пользователь не может пройти сценарий;
● серьёзные — пользователь проходит сценарий дольше, что ожидается;
● минорные — пользователь может задать вопросы в процессе, но на скорость прохождения сценария это не влияет.

Анализировать важно не только проблемы, но и положительные стороны продукта: например, какие элементы интерфейса упрощают выполнение заданий. Эти данные полезны при редизайне или разработке новых элементов: дизайнеры будут знать, на что ориентироваться.

6. Подготовить отчёт — он помогает команде и заказчику понять недостатки продукта и направления для его улучшения, а также сравнить, как меняется продукт на разных этапах развития. Обычно отчёт готовят исследователь, UX/UI-дизайнер и менеджер продукта. Для презентации команде результаты не обязательно оформлять в виде отчёта — достаточно просто собраться на встречу. Внешним заказчикам или руководству будет проще ознакомиться с результатами исследования в форме отчёта или презентации. Описание исследования должно быть подробным, но простым и с примерами в скриншотах — чтобы смогли разобраться люди без опыта в дизайне. Какой может быть структура отчёта:

— какие задачи решает продукт и какая у его тестирования цель;
— где и как проводили тестирование, с какими группами пользователей;
— какие нашли проблемы и преимущества интерфейса, какие сделали открытия относительно пользовательского опыта;
— выводы по итогам исследования — ключевые проблемы интерфейса, что было для пользователей сложнее всего, как отличался пользовательский опыт в разных группах участников тестирования.

Для каждой проблемы и инсайта важно сформулировать рекомендации — текстом или в виде макетов с описанием: что сделали и что изменилось.

Советы по проведению юзабилити-тестирования

1. Не использовать технические термины. Пользователь должен понимать задачу без специальных знаний.
2. Не подсказывать шаги. Так получится увидеть, как пользователь ориентируется в продукте в обычной жизни. Например, вместо «Нажмите на кнопку “Корзина”» лучше сказать: «Оформите заказ».
3. Чтобы быстрее собрать результаты теста, можно сразу подготовить таблицу и заносить наблюдения в неё. Это поможет сэкономить время на расшифровке записей на бумаге.

Пример таблицы с записями действий участников тестирования

4. Фиксировать только факты. Если исследователь будет давать действиям пользователя оценку, понять его проблему будет сложнее. Например, пользователь несколько раз останавливался перед оформлением заказа. Может показаться, что ему сложно понять, как завершить покупку. А на самом деле он хотел проверить, правильно ли указал адрес доставки и платёжную информацию. Записать наблюдения стоит так: «Два раза останавливался перед покупкой и переходил на другие страницы».

Инструменты для тестирования

Базовый набор для проведения юзабилити-тестирования — Figma, телефон или Zoom и текстовый редактор. Когда пользователь открывает ссылку на прототип в браузере, исследователи видят движения его курсора. Параллельно можно общаться по телефону или в сервисе для видеоконференций, а результаты заносить в гугл-таблицу.

Но есть и специализированные сервисы для UX-тестирований — с тепловыми картами, автоматическими отчётами и возможностью проводить немодерируемые исследования. Разберём несколько примеров.

Яндекс Взгляд

Подходит для проверки макетов и прототипов с помощью скриншотов с тепловой картой.
У сервиса есть своя база респондентов из России, Казахстана и Беларуси — можно проводить опросы на 100 человек.

Цена. Зависит от типа и сложности теста. Например, тестирование макета обойдётся в 1200 рублей.

На тепловой карте можно выделить область и посмотреть, какой у неё процент кликов

Hotjar

Подходит для проведения глубинных интервью на 30–120 минут и анализа поведения пользователей на работающем сайте с помощью тепловых карт. А вот протестировать прототип или макет в сервисе не получится.

Цена. Базовая версия доступна бесплатно, платные планы начинаются от 39 долларов США в месяц.

База сервиса — 200 тысяч респондентов по всему мируLyssna

В базе Lyssna более 530 тысяч респондентов по всему миру. Если нет нужных стран, сервис предлагает воспользоваться партнёрской базой за дополнительную плату.
Подходит для всех видов UX-исследований: прототипов, работающих сайтов, глубинных интервью от 15 минут до 2 часов, опросов с макетами. В тепловых картах можно использовать отдельные изображения, прототипы, собранные из нескольких скриншотов или загруженные из Figma.

Цена. Есть бесплатный план для небольших команд и платные подписки от 75 долларов США.

Сервис не только показывает тепловую карту, но и анализирует путь пользователя

Совет эксперта

Александр Старинский
При планировании UX-тестирования важно понимать, что это не просто сбор данных, а способ лучше понять, как люди взаимодействуют с продуктом. Сверхзадача каждого исследователя — не столько найти ошибки, сколько понять, почему пользователи действуют так, а не иначе. Иногда можно ограничиться и стандартными тестами, но лучше уделить внимание мелочам и особенно нетипичным реакциям пользователей. Это поможет разработать или изменить дизайн так, чтобы пользователю было проще работать с продуктом, а не адаптироваться под логику, которую предлагает дизайнер.