Содержание
UX — это не только ценные экраны, но и особая оптика. Умение смотреть на привычные вещи с непривычного ракурса, находить связи и формулировать рекомендации. В этом тексте я попробую показать вам поездку в такси своими глазами. Начну с описания ситуации, продолжу аналитикой, в конце скажу пару слов об инструментах и навыках.
В ролях
Я — Алексей, UX-исследователь С — Яндекс-такси В — Водитель Д — Девушка-попутчик П — Поддержка
Ситуация
9:20 утра, среда. Опаздываю на пары. Ехать примерно полчаса. На общественном — полтора. Смотрю Яндекс-такси — 700+ рублей. Дорого.
С — Можно за 450! Тариф “Попутчик”!
Я — Ух ты! 250 экономии! А как работает?
С — Вот так:
Я — Любопытно. Давай попробуем.
5 минут спустя сажусь на заднее сидение. Водитель, опрятный мужчина средних лет, выглядит озадаченно.
В — Странно, ищет второго пассажира. Что-то новенькое?
Я — А вас не инструктировали?
В — Да нет вроде, если и было что — как-то мимо меня прошло…
Пересказываю, что понял сам. Завязывается разговор. Обсуждаем нововведение. Настроение поднимается, но поднимаются и вопросы. Водителя волнует, что будет, если второго пассажира система не найдёт, ведь тогда он потеряет почти треть стоимости заказа. Меня — кто может подсесть и насколько большим может получиться крюк: спешу всё-таки.
Через некоторое время система находит второго пассажира в одном из дворов по пути. “Интересно, кто это будет?” — думаю я. “А если кто-то неприятный?” Но фарш невозможно провернуть назад, да и исследовательский азарт подогревает интерес.
На точке нас уже ждёт немного заспанная девушка. Глаза её открываются шире при виде меня. Смотрит в приложение, сверяет номер машины, отрывает переднюю дверь, потом заднюю, внимательно смотрит на меня, опять в приложение, в конце концов садится рядом.
Д — Ой, это какая-то новая опция? Я кофе не пила ещё даже, спросонья ткнула туда, где зелёное и дешевле. Это как работает?
Пересказываю вводные.
Д — Однако. Хорошо я одна поехала. Не обратила внимание, что только по одному можно. А если бы с подругой была?
Я — А если бы и я был с другом?
В — Ну, хорошо не ночь пятницы, а то вообще весело б было!
Сонливость окончательно покидает нашу карету, шутим про Я.Маршрутку/Патибас, тариф Дискомфорт+ и опцию “трезвый попутчик”, делимся переживаниями о возможных рисках. Девушку волнует, что было бы, не окажись собеседники приятными, — как тогда избежать разговора и ехать в тишине? Обсуждаем плюсы для экологии, шеринг-экономику и кажущиеся недоработки интерфейса. Незаметно проезжаем почти весь путь, въезжаем на мост через Неву. Девушке за мостом чуть налево, мне — чуть направо. Точки рядом. И тут начинаются сложности.
В — А куда поворачивать-то, кого сначала надо завезти?
Я — Ну, я первый, меня, очевидно? Мне так приложение и пишет, вот, смотрите.
Д — Мне тоже. В смысле, что сначала меня, потом вас, вот, смотрите.
В — Мне вообще показывает повернуть одновременно налево и направо! Это как?
Пока стоим на светофоре, договариваемся, что сначала девушку, потом меня. Это логично, но знаем мы это потому, что район знаком, тут мы сами себе навигаторы. Противоречий не возникает скорее вопреки Яндексу, чем благодаря.
Д — Не надо во двор, давайте я вот тут прямо на светофоре выскочу! Спасибо, было весело, хорошего дня!
В, Я — И вам, спасибо!
Девушка выходит.
В — Так, а оплата-то у неё какая, картой или наличкой?
Я — Ээээ. Вам разве не показывает?
В — Нет, вот что у вас картой — вижу, а у неё как? Ну да ладно, потом разберёмся с поддержкой, надеюсь, что картой.
С — Ваша поездка завершена.
Я — Моя? Но нет, нам же ещё до конца улицы и направо до собора.
С — Поверните налево, во двор.
В — Так, но девушка уже вышла, как об этом Яндексу-то сказать? Он думает я её везу, а не вас. У вас где точка?
_Я — Улица Смольного, дом __.
В — Вообще такого не показывает, будто вас уже отвёз. Но ведь он же знает, что я там ещё не был.
Я — Так, пофиг, давайте направо, там налево и на площади у собора я выйду.
Водитель довозит до нужного места, завершает поездку.
С — Ваш маршрут был изменён. Я пересчитала стоимость. С вашей карты списано 530 рублей, спасибо за поездку!
Я — Вот ***! Ладно, сейчас с поддержкой разберёмся. Вам спасибо большое, хорошего дня! Русское поле экспериментов…
В — И вам!)
10 минут спустя пишу в поддержку. Описываю ситуацию, прошу вернуть 80 рублей и передать разработке, что что-то пошло не так. Поддержка уточняет адрес, поясняю.
П — И правда, вижу, маршрут очень странный. Водитель неправ, вот вам купон.
Я — Водитель — лапушка, всё сделал прекрасно, проблема явно в технике/интерфейсе. И я не хочу купон, я хочу 80 рублей, 30 ноября, предзарплатный день, это важно!
80 рублей мне вернули. Водитель, надеюсь, не пострадал. Если бы не запрос в поддержку — поставил бы ему 5 звёзд, но сейчас, вечером, Яндекс уже не даёт это сделать. Ещё я бы поставил 5 звёзд этой девушке как попутчице. Оценочные суждения в адрес людей — не самая гуманная штука, был на эту тему хороший эпизод “Чёрного Зеркала”. Но водитель ведь ставит оценку мне, как и я ему, так что и попутчикам оценивать друг друга — вроде бы логично… Но это уже анализ, так что давайте к нему.
Анализ. Ролевой конфликт
Взаимодействие двух людей (меня и водителя в данном случае), опосредованное через интерфейс, — уже на порядок сложнее, чем взаимодействие человек-компьютер. Тем не менее, годы тренировок сделали эти паттерны привычными, а набитые на ранних этапах шишки рутинизировались. Многие пользователи продолжают снобить то по поводу потёртых сидений (что, имхо, для тарифа “эконом” совершенно ок, хотите мерседес — вот вам бизнес-класс), то по поводу национальности водителя (что ни при каких условиях не ок), то по поводу ещё каких невыносимых условий бытия. Но одно дело, когда есть я, заказчик, и водитель, исполнитель. Интерфейс нас связывает, но как минимум понятно, кто кому оказывает услугу. Роли более-мене ясны, ожидания сформированы. No alarms and no surprises.
Однако, при добавлении в систему ещё одного пользователя, равноположенного первому, возникает неопределённость. Кто мне этот попутчик? А я ему? А что если мы любим разную музыку? А если мне жарко, а ей холодно? Как регулировать наши отношения?
Арбитром, в случае чего, мог бы стать водитель, но и тут противоречие: ведь это мы ему платим, а не он нам. Почему же мы должны его слушаться? Да и не задача это водителя — учить пассажиров уму-разуму, уважению и сотрудничеству (или хотя бы терпимости).
Арбитром мог бы выступить провайдер, то есть Яндекс. Ведь раз это он всех нас посадил в одну лодку, не ему ли устанавливать правила игры? Но то ли бизнес просмотрел такую задачу, то ли недооценил последствия пренебрежения оной.
Правила игры
Цифровая шеринг-экономика — важное начинание 21-го века (с огромной предысторией: вы когда-нибудь интересовались, как переводится ResPublica с латыни?). Воздержусь от восторженных прогнозов о том, как в светлом коммунистическом будущем мы будем шерить транспорт, пищу, трусы и постель с первым встречным-поперечным, но каршеринги, самокаты и Airbnb вот уже сколько лет на рынке. Там, правда, мы пользуемся чем-то по очереди, а не одновременно.
Наиболее близок к анализируемому кейсу Bla-Bla-Car: тут тоже садишься в машину с незнакомцами. И вот что мы видим на главной:
Что в центре? Доверие. Вопрос о доверии в цифровую эпоху — не пустой звук. Это гарантия нашего взаимного комфорта, гарантия безопасности.
Дугой пример знаком всем, кто когда-либо останавливался в хостелах, где вы делите комнату с незнакомцами. Во всех хостелах, где я был, обязательно есть правила, и регулируют они не отношения между постояльцем и администратором, а отношения постояльцев друг с другом. Подпиши еду в холодильнике. Не ешь чужое. Будь вежлив. Не шуми после 23. Не приходи пьяным — выселим. Это не потому, что владелец хостела — злой диктатор. Если бы хостелы не устанавливали правила игры для постояльцев и те бы обижали друг друга, вряд ли этот бизнес был бы выгодным, не говоря уже о гуманистических соображениях.
Третий пример — Uber. Да, у них всё как минимум неоднозначно, но я анализирую дисплей, а не глубинную суть бизнес-процессов. Я поискал страницы, где команды продуктов рассказывали бы пользователям о правилах сосуществования. Уберовскую нашел за 5 секунд. Яндексовскую искал долго, напрямую чего хотел не нашел, вот максимально близкое:
Условия использования сервиса Uber
Условия использования сервиса Яндекс.Такси
Можно сколько угодно критиковать Uber за то, как их артикулируемые ценности расходятся с реальными. Может быть, у Яндекса там написано всё гораздо грамотнее и правила игры идеальны, но в таком исполнении — кто их будет читать?
Деньги
Можно сказать “не хочешь — не ешь”, но бизнес есть бизнес. Прибыль для водителя, экономия для пассажиров — всё это не пустые слова, а выбор не всегда дискретен. Это вопрос не столько “хочешь/не хочешь”, сколько “каким количеством комфорта ты готов пожертвовать за 250 рублей?“. Больше тянет на равновесие Нэша.
Конечно, есть люди, которые скажут “никаким”, — тогда, пожалуйста, можно хоть в минивэне одному ехать, хоть в грузовом, кнопки на месте. Однако, когда вы опаздываете, коэффициенты до небес, ехать через весь город, реформа оставила ваш угол без нормального общественного транспорта, а в экономике что-то случилось, этот фактор может оказаться значимым для любого.
В общем, сбрасывать со счетов прибыль компании и экономию пользователей явно не стоит.
Социальная значимость
How dare you? — вопрошала Грета Тунберг, справедливо переживая, будет ли чем дышать через 50 лет ей и её детям.
Картинки типа представленной ниже давно обросли бородой, а сами эти акции сильно повлияли на организацию транспортной инфраструктры европейских городов.
Чем меньше углевдородов требуется на перемещение одного человека, чем меньше места занимает транспортное средство — тем лучше для города, природы и всех нас. Наш кейс, если делать всё грамотно, не приведёт к тому, чтобы люди полетели аки птицы. Если посадить в такси двоих пассажиров вместо одного — это не сократит количество транспорта так, как сокращают велосипеды и развитая общественная инфраструктура. Но Рим не сразу строился. Количество машин справа уменьшится в полтора раза, количество выбросов — пропорционально, освободится больше места на дорогах (как в потоке, так и на парковках), больше людей успеет на работу — сплошные плюсы. Стоит ли это того, чтобы договариваться, чуть терпимее и уважительнее относиться друг к другу и ясно формулировать правила игры?
Резюме
Инициатива классная, но улучшать есть куда. Аудит интерфейса помогает выявить проблемы, причём аудит — это не сесть поболтать с пользователем про приложеньку. Это умение выявить разные типы пользователей, посмотреть на интерфейс их глазами, прожить их боль и превратить её в рекомендации. Иногда для этого надо встать с кресла и самому оказаться в такси, провести неделю в госпитале или прогуляться по магазинам. Полученный опыт надо превратить в сценарии взаимодействия, и потом уже рисовать, ошибаться, рисовать, снова садиться в такси — и так до тех пор, пока ожидания и реальность не станут чуть ближе друг к другу, а ценность получаемого пользователем опыта не придёт в гармонию с издержками.
Волшебной таблетки пока никто не придумал. Сами мы за 10 лет немало копий поломали об экраны. Осколки бережно собираем и превращаем в дизайн-задачник, чтобы новые поколения могли совершать свои, новые ошибки, а не наступать на уже известные нам грабли. Приходите учиться вместе.
P.S.
Пока писал этот текст, обнаружил, что Яндекс уже тестировал этот функционал в 2017-м году и этим летом. Отзывы доступны в интернете и во многом совпадают с моими сегодняшними наблюдениями, обсуждениям с Водителем и Девушкой и гипотезами как UX-исследователя. Удивляет отсутствие прогресса, будто релизили чтоб было.
Времена сейчас непростые и не до всех аспектов продукта могут доходить руки, но этот функционал — важный, социально значимый и перспективный. Давайте делать пользовательский опыт позитивным. Пользователям и так сейчас непросто, а с доверием и социальной значимостью всё неоднозначно.