Содержание
Прежде чем создать или изменить продукт, надо понять, что нужно пользователям. С этим помогут UX-исследования. Расскажем, какими они бывают и как их применяют команды.
Когда нужны UX-исследованияВиды UX-исследований: количественные и качественныеМетоды UX-исследованийКакой метод выбратьПримеры UX-исследованийСовет эксперта
Когда нужны UX‑исследования
UX-исследования ещё называют исследованиями пользовательского опыта — UX и означает user experience, то есть «пользовательский опыт». Такие исследования помогают собирать и анализировать данные о пользователях, их потребностях, поведении и том, как люди используют продукт.
UX-исследования нужны на всех этапах работы над продуктом — от идеи и до изменений уже существующего сервиса.
Исследования помогают понять:
● что нужно пользователям и чего они ожидают от сервиса;
● как спроектировать интерфейс, который будет удобен для пользователей;
● с какими проблемами люди сталкиваются в уже существующем продукте.
Результаты исследования дают команде возможность опираться на реальные потребности пользователей, а не на свои представления о них. А это, в свою очередь, помогает делать только то, что и правда нужно людям. А ещё — не тратить ресурсы на разработку продукта или функциональности, которые не будут востребованы.
UX-исследования на разных этапах разработки продукта
Важно не только уметь профессионально проводить UX-исследования, но и хорошо представлять, какую пользу они приносят на каждом этапе разработки:
● Создание нового продукта или функциональности
Когда продукта ещё нет, UX-исследования позволят команде понять проблемы или потребности пользователей и как они закрывают их сейчас. А это поможет создать удобный и понятный сервис.
● Проверка макетов
Когда готовы макеты нового сервиса или функциональности, исследования помогут проверить, будут ли они понятны пользователям. Это нужно, чтобы передать в разработку макеты, действительно ориентированные на пользователя.
● Разработка MVP
На этом этапе исследования помогут узнать, каковы основные задачи пользователей, и понять, что точно должно быть в MVP. Эта аббревиатура расшифровывается как minimum viable product — минимально жизнеспособный продукт.
● Улучшение существующего сервиса
Бывает так, что люди не пользуются сервисом или функциональностью и это отражается на метриках. В таких случаях UX-исследования помогут найти причину и подобрать решение.
● Удаление функциональности
Когда команда хочет убрать из сервиса какую-либо функциональность, но боится что-нибудь «сломать», исследование поможет принять взвешенное решение и минимизировать риски.
Больше о разных видах и методах UX-исследований можно узнать на курсе «UX-исследования». В бесплатной вводной части много информации о профессии исследователя и о том, как устроен курс.
Освойте UX-исследования для дизайнеров за 4 месяца
Научитесь понимать сценарии поведения пользователей, работать с гипотезами и исследованиями. Сможете практиковаться на своём проекте.Начать учиться бесплатно
Виды UX-исследований: количественные и качественные
Все исследования пользовательского опыта делят на количественные и качественные. Те или иные применяют в зависимости от этапа разработки, стоящей перед командой задачи и от цели UX-исследования:
● Количественные UX-исследования отвечают в основном на вопрос «Сколько?». Например: сколько пользователей кликают по кнопке? сколько уходят со страницы? сколько пользователей не удовлетворены сервисом? И так далее — можно исследовать всё, что поддаётся количественному измерению.
● Качественные исследования отвечают на вопрос «Почему?». Например: почему пользователи не кликают? почему уходят со страницы? почему не удовлетворены сервисом? Здесь тоже можно исследовать что угодно.
Методы UX-исследований
Выбор метода зависит от задач исследования и от ресурсов команды — например, от времени.
Для каждого вида исследований используют свои методы
Количественные методы:
● Опрос. Быстрый, доступный и легко масштабируемый метод. Позволяет собрать много отзывов, проанализировать и сделать выводы о поведении пользователей: насколько масштабна проблема или тенденция в их поведении.
● Анализ метрик и поведения пользователей. С помощью аналитических инструментов, например Google Analytics или Яндекс Метрики, собирают данные о том, как пользователи взаимодействуют с приложением или сайтом: какие страницы посещают, сколько времени там проводят, какие совершают действия. На основе этих данных можно сделать выводы, какие элементы интерфейса вызывают больше интереса или проблем.
● A/B-тестирование. Помогает понять, какая из версий продукта работает лучше, и ответить, например, на такие вопросы: должно ли в вашем приложении быть пять пунктов меню или только три? что лучше использовать на главном экране — неподвижное изображение или анимацию? A/B-тестирование полезно, когда нужно измерить эффективность изменений и принять обоснованное решение.
Качественные методы:
● Глубинные интервью. Респонденты подробно рассказывают о своих сценариях, пожеланиях и проблемах, связанных с продуктом, а исследователь задаёт уточняющие вопросы. Такие интервью проводят и офлайн, и онлайн.
● Наблюдение. Респондент использует продукт, а исследователь наблюдает за его действиями и реакциями (тоже онлайн или офлайн). Чаще всего респондента приглашают в офис. А если важно понять, в какой среде он взаимодействует с интерфейсом, приезжают к нему. Метод позволяет увидеть проблемы пользователей и найти решение.
● Юзабилити-тестирование. Отличается от наблюдения тем, что респондент выполняет задание — например, найти и заказать зелёный чемодан с жёлтыми ручками, — а потом рассказывает, удобно ли было взаимодействовать с интерфейсом. Собственно, показатель usability отражает то, насколько интерфейс удобен, понятен и логичен. Проводят тестирование офлайн, сидя рядом с респондентом, или онлайн по видеосвязи, когда респондент показывает свой экран. Юзабилити-тестирование бывает полезно, если проектируют новый продукт или улучшают существующий.
● Фокус-группы. Группа с модератором обсуждает определённую тему, чаще онлайн. Модератор стимулирует обсуждение и задаёт вопросы, чтобы понять потребности и предпочтения пользователей.
● Дневниковые исследования. Респонденты отвечают на подготовленные исследователем вопросы, ежедневно описывают свой опыт взаимодействия с продуктом.
● Карточная сортировка. Респондента просят разложить карточки с названиями объектов по группам так, как ему кажется правильным. Карточки могут быть виртуальными или настоящими. Метод применяют, чтобы понять логику пользователя. Например, команде нужно спроектировать книжный интернет-магазин и правильно сгруппировать издания. Для этого важно узнать, как мыслит пользователь: с какого раздела он начнёт знакомиться с сайтом, куда пойдёт дальше, по какому принципу будет искать нужную книгу. Карточная сортировка поможет это узнать и создать удобную архитектуру сайта.
Какой метод выбрать
Выбор метода исследования может оказаться не самым простым делом. Прежде всего исследователю надо понять, какого рода результаты хочется получить, чтобы решить задачу. Ниже — несколько методов с указанием, когда они будут особенно эффективными.
Методы можно сочетать друг с другом. Их комбинация позволяет очень хорошо разобраться в пользовательском опыте и потребностях людей. А чем лучше команда их понимает, тем проще ей прийти к цели — полезному удобному продукту.
Примеры UX‑исследований
Алиса Боярских, преподаватель, эксперт на курсе «UX-исследования» в Яндекс Практикуме, UX-исследователь
В моей практике были кейсы, когда исследования помогли командам сэкономить драгоценное время и другие ресурсы, а ещё — понять пользователей и создать удобные продукты. Вот два из них.
💼 Кейс 1.
Исследование MVP: глубинные интервью и юзабилити-тестирование
Сначала команде надо проверить идеи на пользователях и лишь потом воплощать их в жизнь. Если идея прошла проверку, её реализацию на прототипах стоит снова проверить на пользователях. Тогда точно не будет неопределённости, и команда будет уверена в каждом шаге.
Проблема: команда спроектировала MVP мобильного приложения уже существующего сервиса для оформления командировок и собралась поставить его в разработку. В MVP добавили лишь часть функциональности из сервиса. Обычно люди оформляли командировки с компьютера, и команда задалась вопросом: а ту ли функциональность мы добавили в MVP? Закроет ли MVP основной сценарий? Будет ли мобильное приложение востребовано?
Решение: проверить идею — провести исследование. Мы с аналитиком и дизайнером провели глубинные интервью пользователей в комбинации с юзабилити-тестированием приложения. Выяснилось: именно та функциональность, которую урезали, необходима, чтобы закрыть основной сценарий пользователя. А та, которую оставили, — второстепенная и закрывается другими инструментами.
Результат: на обсуждение и разработку прототипов у команды ушло полтора месяца, и две недели — на исследование. Идея не оправдалась. Получается, за два месяца работы мы поняли, что принесёт пользу, а что не стоит брать в работу. Без исследования в лучшем случае месяца четыре ушло бы на разработку MVP нерабочей идеи. Исследование помогло от неё отказаться, выяснить, какой ключевой сценарий должно закрывать мобильное приложение, и принять решение, что делать дальше.
На этапе идеи глубинные интервью помогут понять, стоит ли разрабатывать продукт и какие основные сценарии заложить. А юзабилити-тестирование — проверить, закрывает ли макет основные сценарии использования продукта.
💼 Кейс 2.
Исследование готового сервиса: наблюдение
А теперь расскажу об исследовании, связанном с полностью готовым продуктом.
Проблема: в сервисе для бухгалтеров появился отдельный модуль. Пользователи должны сами скачать и установить его по инструкции, которую им высылают после оплаты. В какой-то момент команда увидела, что нагрузка на техподдержку сильно выросла: 70% пользователей не могли установить модуль сами и обращались за помощью. Это стало проблемой, потому что сотрудники техподдержки не успевали обрабатывать все обращения и удовлетворённость пользователей продуктом снижалась. Команда пригласила меня провести UX-исследование и разобраться, на каком шаге и почему у людей возникают сложности с установкой модуля.
Мы просили пользователей, купивших, но ещё не установивших модуль, действовать по инструкции и наблюдали за ними через демонстрацию экрана. Исследование показало: в инструкции были критичные ошибки, которые не позволяли людям перейти на следующий шаг.
Решение: скорректировать инструкцию: во-первых, исправить ошибки, а во-вторых — учесть все сценарии и возможные ошибки пользователей при установке модуля. Когда это сделали, люди стали справляться с установкой модуля, и нагрузка на техподдержку снизилась.
Результат: метод наблюдения помог нам найти причину трудностей, возникающих у пользователей, и сделать продукт удобнее. Кстати, наблюдение подойдёт, если пользователи мало используют какую-то функциональность. Может быть, им просто трудно.
Совет эксперта
Алиса Боярских
Общение с пользователями и их обратная связь помогают команде на всех этапах разработки. UX-исследования позволяют сэкономить ресурсы и повысить скорость запуска. Чтобы данные были полными, комбинируют количественные и качественные методы. Результаты бывают неожиданными, и нужно быть готовыми переделывать макеты и вносить изменения в продукт.