У традиционной CJM есть недостаток — одинаковая структура, независимо от задачи. Мы всегда рассматриваем линейный путь взаимодействия клиента с сервисом или продуктом. Шаг за шагом от начала и до конца. Иногда нужен именно такой анализ, но бывают и иные ситуации.
Прошлый раз мы рассказывали про способ показать работу команды над аналитическим проектом, а сейчас покажем способ визуализации пользовательского пути с фокусом не на самом пути, а на возможных отклонениях.
Чаще всего именно отклонения от основного маршрута и представляют наибольшую сложность для пользователей. Одно дело — пройти участок пути с плохим настроением, другое дело — оказаться в ситуации, в которой движение попросту невозможно.
В качестве примера рассмотрим CJM лечащего врача, который работает с пациентами, подключенными в программу удаленного мониторинга артериального давления. Про сам проект у нас есть подробный кейс.
В общих чертах контекст выглядит так. Врач наблюдает пациента в обычном режиме. Т.е. через регулярные приемы, анализ изменений, корректировку назначений. Только пациент, помимо терапии, получает носимое устройство для мониторинга артериального давления. Данные с прибора поступают в информационную систему, и врач может работать с ними как во время приема, так и между приемами.
Работу врача сложно описать в виде традиционной CJM, потому что его действия зависят от ситуации. Проще говоря, путь совсем не линеен. Он включает ветвления и циклы. Несмотря на это, система «врач — пациент» работает, и нам даже нет необходимости точно отображать на карте этот процесс. Он задокументирован и регламентирован, а за его выполнение отвечает непосредственно врач и его вышестоящий руководитель. В чем тогда наш интерес?
Наш интерес в том, чтобы помочь врачу справиться с ситуациями, для решения которых нужны совсем не врачебные компетенции. Проще говоря — работа с отклонениями.
Взгляните на CJM. Она выглядит, как сложный, запутанный, но все-таки работающий механизм. И это ровно то, что нам нужно. Нам не нужно досконально разбираться в работе этого механизма, его сложность обусловлена врачебными регламентами и планом лечения. Врач сам обеспечивает работоспособность этого механизма. Но не всего, некоторые точки карты находятся вне того, на что врач может повлиять.
Естественно, недостаточно посто обозначить отклонения или предложить общие решения. По каждому пункту карта задает отправную точку для поиска решения. Где-то нужен инструмент, где-то техническое решение, где-то требуется подключение сервисного персонала, а где-то обучение врача или дополнительные инструкции.
Результат проработки CJM в таком формате — устранение всех «точек выхода». Другими словами, мы страхуем врача от непредвиденных ситуаций.
Можно ли было визуализировать ту же самую информацию традиционным способом? Безусловно, да. Но смысл визуализации не в том, чтобы уложить данные в стандартизированную канву. Ее смысл — помочь читателю воспринимать информацию, фокусируя его на важном.